ESTRATEGIAS DE PRESTACIÓN DE SERVICIO DE ATENCIÓN A CLIENTES

Una investigación de Montserrath Quintanar de Santiago.

Estudiante de la Licenciatura en Gestión del Capital Humano de la Universidad Tecnológica de Querétaro

El brindar un buen servicio de atención a clientes da a la oportunidad de que los clientes, con sus experiencias a adquirir el producto o servicio de recomendaciones con otros consumidores, que se adquieran muchos clientes frecuentes y crea una fidelidad entre el cliente y la empresa. En dado caso de que no se brinde un buen servicio los clientes hablan de la mala experiencia que se obtuvo y eso hace que se pierdan clientes y afecte en tener un buen lugar en el mercado laboral. Por tal motivo el contar con las estrategias necesarias para poder brindar un buen servicio de atención a clientes es fundamental si se quiere brindar una buena experiencia a los clientes.

Para la presente investigación se tomó como actores a personas quienes hayan laborado y tengan experiencias sobre el área de prestación de servicios de atención a clientes, el escenario donde se realizará dicha investigación será en el estado de Querétaro, más específicamente en el municipio de Querétaro.

Como objetivo principal es brindar estrategias para que las empresas brinden un buen servicio de atención a clientes y los objetivos específicos es determinar cuáles son los errores que causan las empresas al brindar el servicio de atención a clientes y que perspectiva tienen los prestadores de servicios de atención sobre los clientes al momento de brindarles la atención.

Una de las preguntas que se planteo es: ¿Cuáles son las estrategias para poder brindar un buen servicio de atención a clientes?, y la hipótesis es que las empresas al no contar con estrategias que les ayude para brindar un buen servicio de atención al cliente, cometen muchos errores al momento de ofrecer el servicio y eso causa que los clientes tengan una mala experiencia y se vayan con empresas competidoras que les brinden no solamente un buen producto o servicio, sino una buena atención.
Las premisas que se formularon es que el contar con estrategias para brindar un excelente servicio ayude a que los clientes frecuenten más a empresas y sean más recomendadas. El alcance del proyecto es que la investigación se hará con base a personas quienes hayan laborado o tienen experiencias sobre prestación de servicios de atención a clientes, serán personas del municipio de Querétaro, y las limitaciones de la investigación será que no se podrá ir a las empresas para obtener suficiente información y el tiempo para realizar la investigación es de cuatro meses.

Como antecedentes se tomó artículos y tesis. Uno de ellos es la investigación “Estrategias de marketing utilizada por las empresas chilenas para incrementar el valor de los clientes”, escrita por Pablo C. y otra llamada “Estrategias de marketing relacional para lograr la fidelización de los clientes”, escrita por Juan Carlos Niño de Guzmán.

La metodología utilizada fue la teoría fundamentada con la cual se analizará y se presentarán estrategias de prestación de servicios de atención a clientes para las empresas. La técnica implementada fue la historia de vida, se les aplicó a tres personas que laboren o hayan laborado, o tengan experiencias sobre el área de servicio de atención a clientes, con esta información se pudo obtener información que fue de utilidad para fines de esta investigación.

Algunos de los resultados que se obtuvo es que los clientes quieren que sean atendidos de manera rápida sus necesidades ya que les molesta que se tarden en atenderlos, otro de los resultados que se obtuvo es que los prestadores de servicio de atención deben de mostrarse siempre con energía positiva, ser amables, atentos y tener iniciativa.

Una de las conclusiones que se obtuvo es que los prestadores de servicios de atención a clientes han tenido experiencias en donde los clientes son muy exigentes y quieren que sean atendidos como ellos desean por ello una de las estrategias que implementaron dentro de la empresa es que el servicio que se les brinde sea personalizado para ellos dependiendo de la tipología de clientes y que la atención que se les brinde sea rápido.

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